Telemarketing: Saiba tudo sobre essa estratégia controversa

O telemarketing é um tipo de marketing direto que usa o telefone para vender produtos ou serviços.

GRUPO DE TELEGRAM MARFIN - marketing por telefone

Por mais óbvio que pareça, é isso o que o nome significa: Telefone+Marketing.

Essa é uma estratégia muito utilizada por diversas empresas. E funciona!

Você pode usar o telemarketing de forma ativa (quando o operador liga prospectando) ou de forma passiva (quando o cliente liga no call center).

Vamos aprofundar um pouco mais para entender como construir essa estratégia.

O que é Telemarketing?

Telemarketing é uma forma de vender e fazer marketing por telefone.

Hoje, as empresas também acabam utilizando esse recurso para atendimento ao cliente, suporte ou cobranças.

Mas, inicialmente, o telemarketing começou a ser usado por empresas que desejavam vender por telefone.

Antes de existir, a prática mais comum era a venda externa, de porta em porta.

Um vendedor conseguia visitar entre 3–5 clientes por dia, no máximo.

Imagine a disrupção que o telemarketing causou na época.

Por isso, ele é uma prática efetiva e utilizada até os dias de hoje.

Telemarketing Ativo

O telemarketing ativo é quando o operador liga de forma ativa para os potenciais clientes.

Geralmente, ele tem uma lista de números de telefone e liga para cada um para oferecer seus produtos.

Você pode se lembrar de filmes como O Lobo de Wall Street ou em Em Busca da Felicidade, onde operadores que vendiam ações na bolsa de valores ligavam ativamente para conquistar clientes.

Esse tipo de ligação é chamado de ligação fria ou cold call.

E, claro, esse tipo de telemarketing continua até os dias de hoje e com práticas mais avançadas.

Hoje, muitas empresas utilizam de automações com robôs programados para fazer centenas de ligações por minuto, a fim de conectar potenciais clientes com operadores.

Quem não está cansado daquelas ligações para vender TV a cabo ou planos de celular?

Pois é.

Curiosidade útil: você sabia que pode impedir essas ligações através do Não Me Perturbe? A Anatel lançou essa iniciativa em Julho de 2019 e os consumidores podem cadastrar seus números para não receber ligações de telemarketing.

Por fim, o telemarketing ativo é também usado por empresas de cobrança, a fim de recuperar clientes inadimplentes.

Telemarketing passivo

O telemarketing passivo ou receptivo, ou ainda, televendas, é quando o operador recebe a ligação de um potencial cliente.

Esse tipo de telemarketing é conhecido pelos famosos 0800.

Você provavelmente já assistiu comerciais de TV oferecendo produtos com condições especiais se ligar no 0800, não é?

Mas, o telemarketing passivo não é usado apenas em vendas.

Hoje, centenas de empresas usam o call center para oferecer suporte técnico e atendimento especializado por telefone.

O que é um call center?

Um call center é uma central de ligações.

Nela, os operadores de telemarketing ficam concentrados a fim de atender ou prospectar os clientes.

Você pode tanto desenvolver um call center internamento quanto contratar empresas terceiras que se especializaram nisso.

Vale a pena contratar um call center terceirizado?

As vantagens de usar uma empresa de call center terceirizada são:

  • Redução de custo com mão de obra interna;
  • Maior velocidade de implementação do projeto de telemarketing.

Contudo, uma empresa terceirizada pode não conseguir se aprofundar no que sua empresa faz, podendo gerar confusão na hora de atender o cliente.

Então, as desvantagens de usar uma empresa terceirizada de call center são:

  • Menor profundidade com o propósito da empresa e produtos;
  • Menor flexibilidade para alterações no script de vendas e processos em geral.

O que faz um Operador de Telemarketing?

Um operador de telemarketing tem a função de executar a prospecção ou atendimento ao cliente.

Portanto, é ele quem vai utilizar o script (processo) de vendas ou atendimento a fim de conquistar, ou manter o cliente.

No caso de telemarketing ativo, o operador deverá ligar para clientes a fim de oferecer o produto ou serviço da empresa para o consumidor.

Saiba mais: Descubra como montar o seu Time de Vendas Interno.

Então, ele deve quebrar objeções que impeçam a compra através da persuasão de vendas e seguir o processo de vendas da empresa.

Já no caso do telemarketing passivo, o operador deverá receber o cliente e seguir o processo de atendimento, usando de um tom de voz adequado para cada situação.

Por exemplo, se estivermos de uma ouvidoria ou setor de reclamações, o operador tem como objetivo acalmar o cliente e direcionar o problema para que seja resolvido.

Mas, se estamos falando de uma central de vendas, o operador deve conduzir o cliente para que mantenha o ânimo a fim de concluir a compra.

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Como usar Telemarketing em seu negócio?

Apesar de hoje essa ser uma técnica mal vista pela maioria das pessoas, o telemarketing bem feito pode trazer inúmeras vantagens para sua empresa.

Afinal, através do marketing direto, você pode falar diretamente com seu cliente e possuir um contato mais humanizado.

Para que tipo de negócio o telemarketing funciona?

Usar um call center (terceirizado ou interno) pode funcionar para empresas que possuem um ticket mais elevado, por exemplo.

Assim, você consegue um contato mais próximo com o cliente em potencial a fim de quebrar objeções relacionadas a confiança.

Em vendas, chamamos esse tipo de produto de high-touch. Ou seja, produtos que exigem muito contato com o cliente.

Oo contrário disso são os produtos low-touch, como e-commerces.

Outro tipo de negócio em que o telemarketing pode funcionar bem é aquele cujo possui restrição para se anunciar em outros canais.

Por exemplo, fármacos não são permitidos no Facebook Ads. Mas, podem ser veiculados livremente na TV.

Por isso, é comum vermos propagandas veiculando esse tipo de produto.

Práticas de telemarketing nocivas

Se você está pensando em usar o telemarketing na sua empresa, precisa ficar atento para que não cometa práticas nocivas e, muitas vezes, ilegais.

Como falamos anteriormente, o telemarketing é mal visto pela maioria das pessoas nos dias de hoje.

Por isso, é prudente não cometer algumas falhas que empresas que usam essa estratégia acabam cometendo.

Uso de automações para ligações

Com o avanço da tecnologia, surgiram soluções para acelerar a prospecção de telemarketing.

Entre elas, estão as automações de ligações-robô.

As empresas colocam robôs para executar ligações em sequência, reduzindo o tempo de espera que um operador utilizaria para discar.

Porém, a Anatel proibiu essa prática.

Isso porque as empresas de telemarketing passarem a utilizar as ligações de prova de vida.

Por sua vez, essas são aquelas ligações de 3 segundos em que ninguém fala nada ou que emulam que existe um operador. E, depois de 3 segundos, a ligação cai.

As empresas faziam isso para “provar vida“. Ou seja, garantir que existe um ser humano do outro lado.

Com isso, elas conseguem validar listas de números de telefone reais e passam até mesmo a comercializá-los.

Menu de operação confuso e lento

Uma outra prática nociva para a experiência do seu cliente é um menu de operação confuso.

Logo, o seu menu do central de vendas ou atendimento precisa ser simples e direto.

Além disso, precisa facilitar o contato com um atendente humano.

Infelizmente, diversas empresas acabam criando menus extensos que parecem querer evitar o contato com atendentes humanos.

Portanto, tente fazer com que seu menu não passe de 3 cliques pelo cliente a fim de resolver o problema.

Tempo excessivo de espera

Existem um tempo limite de espera para ser atendido em serviços de telemarketing, regulado por lei.

É o decreto 6.523/08 e a portaria 2.014/08, que diz que o tempo máximo de espera para atendimento é de 1 minuto, após o cliente digitar a opção de falar com atendente.

Para bancos e empresas de cartão de crédito o tempo é de 45 segundos.

Às segundas-feiras, dias anteriores e posteriores a feriados e quinto dia útil do mês, no entanto, a espera poderá ser de até 1 minuto e meio.

Portanto, tenha certeza que você poderá atender a demanda dos seus clientes nesse tempo caso opte por usar telemarketing em sua empresa.

Vale a pena usar telemarketing no seu negócio?

Agora que você já conhece o que é o telemarketing e como ele funciona, pode pensar se funciona para sua empresa ou não.

Questões como experiência do cliente e escala da operação precisam ser levadas em conta.

Além disso, os custos de uma operação como essa precisam ser considerados. Afinal, você deseja ter um negócio lucrativo.

Por fim,

se você quer ficar por dentro de mais estratégias como essa e das novidades do marketing digital, eu recomendo que você entre para o nosso Grupo do Telegram.

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Ivan Cordeiro Junior
Ivan Cordeiro Junior
CEO e Fundador da Marfin. Engenheiro de Software e Especialista em Marketing Digital com mais de 10 anos de experiência de mercado e dezenas de formações internacionais, incluindo Google e Meta (Facebook).

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