Para os inexperientes, as chamadas de vendas podem ser desconcertantes. Construir rapport é difícil e não se sabe muito bem por onde começar.
No entanto, feito corretamente, eles podem ser o motor mais poderoso do crescimento dos negócios.
Existem muitos modelos de negócios eficazes que podem ser encontrados na internet. Mas nada supera a capacidade de resposta do fato de poder atender o telefone, dialogar, construir o rapport e fechar um contrato que seja mutuamente benéfico.
Quando funciona bem, é ótimo para você e seus clientes. (Pode até ser um ótimo reforço de confiança.)
Ainda assim, é importante garantir que você aborde as chamadas de vendas da maneira certa.
Chamadas de vendas a moda antiga estão fora de questão: seus leads não querem pressão de vendas e podem se dar ao luxo de procurar em outro lugar, caso você os irrite.
Porém, na verdade não se perde muita coisa: os profissionais de vendas adoram negociar, mas o conflito constante pode cobrar seu preço.
Deve haver um caminho melhor – e existe.
Aplicando a Filosofia Inbound Marketing às Chamadas de Venda
O inbound marketing é a arte de atrair clientes potenciais criando valor.
Embora suas ideias se apliquem principalmente ao marketing digital, elas podem ser estendidas a praticamente qualquer parte do negócio que serve como ponto de contato com o cliente. Chamadas de vendas são um lugar natural para experimentar isso.
Inbound marketing tem tudo a ver com a construção de rapport, e o rapport é uma parte fundamental de garantir que o seu lead esteja confortável em se comprometer com o seu produto, serviço ou maneira de fazer as coisas.
Isso não apenas torna a venda inicial mais fácil, mas também estabelece as bases para futuras colaborações.
Veja como você pode estimular o rapport desde a primeira vez que fala com o seu lead:
Comece baixando sua guarda
Uma pessoa comum carrega muitos preconceitos negativos sobre profissionais de vendas.
E talvez o maior deles seja este: um vendedor vem atrás de você, não importa o quê. Não importa se o produto não é adequado para você. Em alguns casos, não importa se você não tem dinheiro.
Ninguém quer lidar com isso. Então comece provando que você está em um nível diferente ao construir rapport com o cliente.
Como? É simples: admita que essa pessoa com quem você está falando pode não ser um cliente.
Uma boa chamada de vendas é um processo colaborativo. Nesse caso, definimos como algo bom que não apenas leva a uma venda, mas também nos dá confiança para continuar trabalhando com você, agora ou no futuro. E você não pode colaborar se tiver preconceitos.
O maior preconceito é que você fará uma grande venda não importa o que aconteça.
O que acontece quando você começa admitindo que não tem certeza se sua solução é a certa, mas quer trabalhar em conjunto para descobrir? Três coisas:
- Você lhes concede poder dando à eles “permissão” para lhe dizer se sua solução se encaixa;
- Você os induz a investir no processo – para tomar uma decisão, eles têm que ouvir;
- Você cria um espaço onde eles podem baixar a guarda e vê-lo como um parceiro.
A partir dessa maneira, as cores de toda a interação mudam. Portanto, use bem.
Faça perguntas abertas
Olhe para o site da empresa média. Aqui, onde as empresas têm a chance de dizer qualquer coisa, muitas caem na armadilha de agir como se fossem “tudo sobre elas”. Elas passam por telas e telas sobre sua visão de tirar o fôlego, equipe executiva brilhante e inovações surpreendentes.
Com muita frequência, algo importante é esquecido: “O que há para o cliente em potencial?”
Em uma chamada de vendas, você tem a oportunidade de ler dicas sutis e responder adequadamente. Ter perspectivas para alimentar essas pistas significa uma coisa: fazer muitas perguntas.
Quando você faz perguntas, tem a oportunidade de descobrir o que realmente está incomodando alguém.
As perguntas dão aos seus parceiros de conversação a oportunidade de falar sobre um assunto favorito (eles mesmos) e vê-lo como alguém genuinamente interessado em sua situação.
Algumas questões importantes:
- “O que você tentou para resolver o problema?”
- “Que resultados você obteve até agora?”
- “Como você percebe uma solução ideal?”
Pratique a escuta ativa
Fazer perguntas é tão poderoso que pode ocupar a maioria das chamadas de vendas. Você pode aprender muito sobre alguém em vinte minutos. Até mesmo esse tempo gasto juntos pode ajudá-los a se sentirem investidos em seu relacionamento e em sua solução.
Porém, tudo depende da escuta ativa – realmente ouvindo e respondendo ao que foi dito.
Como uma conversa telefônica não tem tantas dicas não-verbais úteis, reconhecer os comentários de outra pessoa é muito valioso.
O reconhecimento pode ser tão simples quanto “sim”, “mmhm” ou “eu entendo”. Mas certifique-se de usar o tom certo.
Se você parece informal demais, ainda parece que você está desligado da conversa.
Refletir também é crucial: serve como uma afirmação dos pontos da outra pessoa enquanto ajuda você a lembrar o que aconteceu. Refletir significa simplesmente pegar o que foi dito e repetir com suas próprias palavras para confirmar sua compreensão.
Mais uma vez, seja criterioso sobre quantas vezes você faz isso. Fazer muito pode parecer enlatado ou debochado. Para construir um verdadeiro rapport, as coisas precisam ser naturais.
Por último, mas não menos importante, não subestime o valor de gravar suas chamadas para referência futura. Ao ouvir suas próprias chamadas, você recebe informações que pode ter perdido na primeira vez. Você também pode ampliar áreas do seu próprio desempenho que você pode melhorar.
Nos casos em que você fez uma gravação completa, um rápido email de acompanhamento logo após a conversa pode ser a ferramenta perfeita para levar as coisas adiante.
Lembre-se de que, em muitos casos, você precisa solicitar o consentimento de um interlocutor antes de poder gravar. (No entanto, alguns softwares de chamada em conferência alertam os participantes de que o organizador está gravando a chamada.)
Proponha opções – mas não muitas
Uma pesquisa mostrou que as pessoas gostam de opções – mas não de muitas.
Ao olhar para uma seleção de produtos, as pessoas se sentem mais confiantes e energizadas, fazendo uma seleção entre duas ou três. À medida que você adiciona mais opções, as coisas ficam mais confusas e as pessoas se sentem menos certas sobre suas opções.
Isso desencadeia a sensação de que eles precisam de mais informações. E, portanto, mais tempo para decidir.
Se você quiser suavizar o caminho para uma venda de alto valor, diminua as opções para dois ou três no máximo. Ao final de uma conversa, se você quiser avançar, faça o mesmo: ofereça as opções de perspectiva para que possam tomar uma decisão imediata sobre o que fazer a seguir.
Eles se sentirão mais capacitados e você terá o benefício de saber onde eles estão no quesito de decisão.
Seja respeitoso
Além de “por favor” e “obrigado”, há outras coisas que os profissionais de vendas podem fazer para transmitir respeito.
Lembre-se de que seus clientes em potencial provavelmente recebem muitas ligações de vendedores. Quanto mais experientes eles estiverem em atender, mais provável é que eles “saibam” – ou pensem que sabem – se querem trabalhar com você em poucos minutos.
Economize tempo para si e para eles, fazendo sua pesquisa. Quanto mais você souber sobre um prospecto, mais valor poderá oferecer de maneira concisa.
Por fim, verifique seu uso do jargão de vendas. Os clientes em potencial percebem, por exemplo, que a maioria dos vendedores que perguntam sobre sua “mentalidade” está realmente perguntando se estão dispostos a pagar hoje.
Existem maneiras melhores e mais claras de fazer uma conexão e criar rapport. E o inbound marketing permite que você as encontre.
