Quando o ex-presidente dos EUA, Franklin Roosevelt, precisou lembrar dos nomes e dos fatos das pessoas que conhecia, o gerente de sua campanha, James Farley, criou um arquivo que organizou todas essas informações. Surgiu aí o esboço de um CRM.
O conjunto de fatos armazenados no chamado “arquivo Farley” fez com que Roosevelt se destacasse na carreira presidencial.
Mas e se a ideia que encantou no mundo da política fosse levada para as empresas? É o que um pequeno grupo de engenheiros de software tentou fazer em 1986, ao criar o primeiro sistema CRM.
A base veio em uma área de estudos que estava crescendo muito na época: o chamado “marketing de banco de dados”, que trouxe econometria e modelagem financeira à interação com os consumidores.
A ideia que revolucionou a aquisição e gestão de clientes pode ser aplicada na sua empresa e você já vai descobrir como.
O que é CRM?
Se você tivesse que responder à pergunta “o que é CRM?“, talvez a primeira ideia que aparecesse em sua mente fosse a de uma solução digitalizada. Mas o CRM é, na verdade, uma filosofia de gestão. O sistema CRM surgiu para pôr a filosofia CRM em prática.
A ideia interage com produção, marketing, vendas e distribuição. Seu objetivo é a administração das interações com os clientes. Isso é feito por meio de análise de dados, gerindo uma quantidade alta de informação.
Essa é a razão pela qual os sistemas CRM existem. Por meio da compilação de dados, é possível aprender sobre o público, reter clientes e aumentar as vendas. Você vai conhecer as implicações disso no próximo tópico.
Como o CRM ajuda na aquisição e gestão de clientes?
Talvez você esteja se perguntando como uma solução inspirada na gestão de contatos presidenciais do começo do século pode ser útil para sua empresa. Antes de entender as vantagens de um sistema CRM, você primeiro precisa comparar com outras opções.
Pegue, por exemplo, a planilha. É uma ferramenta improvisada que também pode ser usada na gestão de clientes. Mas se você já tentou usar uma, provavelmente esbarrou na hora de atualizar, compartilhar e interpretar as informações.
Aqui entram as grandes vantagens do software CRM: economia de tempo e intuitividade. Todo esse processo que citamos com a planilha é simples e automático com a solução, facilitando a vida de toda a equipe.
Como um CRM funciona?
Sabe quando as informações dos clientes se perdem nos papéis ou nas planilhas? Então, o CRM contorna isso por se basear na centralização. Por isso, todas as informações podem ser acessadas pelo mesmo lugar.
Alguns CRMs ainda são SaaS. O que isso significa? Na prática, que você vai contar com acesso remoto, abrindo o software independentemente da localização do seu desktop. O sistema dá um up nas vendas por facilitar a gestão do funil.
O CRM ainda pode dar insights que podem ajudar sua empresa a crescer. Isso por meio do contato com o histórico do relacionamento com os clientes. Na prática, isso pode servir como uma força de vendas. Nos próximos tópicos, você vai descobrir como funciona.
Como utilizar o CRM na prática?
O CRM tem implicações para várias fases das vendas, como prospecção e conversão. Mas outros campos do negócio, como o atendimento, também se beneficiam. Confira como isso acontece na prática.
Prospecção
A prospecção é o processo que surge depois da busca por leads. O termo faz referência ao “prospect”, a pessoa que demonstrou interesse no que você tem a oferecer, revelou intenção de compra e está aberto.
Geralmente, se localizam no meio ou no fundo do funil. Aqui, a comunicação é predominantemente recíproca, já que há interesse dos dois lados. Por isso, a interação é diferente da feita com os leads.
O CRM pode facilitar sua vida ao trazer gráficos que revelam o ponto em que estão todos os perfis de clientes: ativos, prospects, inativos e por aí vai. Assim, fica mais fácil fazer boas abordagens ao definir o lugar em que cada um está.
Atendimento
O atendimento ao cliente envolve interações antes, depois e durante a compra. Por isso, é uma parte que conta para o cliente. Embora os vários setores contem com níveis diferentes de interações com os clientes, o ideal é contar com um trabalho bem feito em todos.
Assim, sua importância faz com que seja um ponto que pese na hora de aumentar o faturamento. Já imaginou a frustração se, durante uma segunda ligação do cliente, todas as perguntas feitas pela equipe de atendimento fossem repetidas?
Esse é um dos pontos fortes do CRM: a possibilidade de registrar informações de atendimentos anteriores. Mas o software ainda traz um up em outros pontos, como registro de tickets, estudo dos problemas e por aí vai.
Conversão
A conversão acontece na fase de fechamento do funil de vendas — o modelo que define o caminho dos prospects até a compra. Assim, descreve as etapas que vão do primeiro contato até fechar negócio.
Desse modo, o funil de vendas é decrescente. Isso acontece porque o começo conta com um número grande de prospects e é reduzido ao longo das etapas seguintes. Essa diminuição ao longo das fases cria o formato de funil.
O CRM é um recurso útil principalmente por contar com um funil de vendas fácil de entender e gerir. Assim, você pode melhorar a compreensão do que acontece em cada etapa, colhendo ideias sobre o que fazer para que quem entrar no funil avance para a compra.
Um sistema CRM é útil na gestão e aquisição do cliente, influenciando o desempenho econômico das empresas. Assim, pode aumentar a fidelidade do público, diminuir as reclamações e minimizar a possibilidade de desistência.
Por isso, ao apostar em um CRM, você tende a melhorar a satisfação do consumidor e seu conhecimento sobre ele. Um software ainda facilita a personalização das ofertas, já que você pode descobrir padrões de consumo.
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