O Marketing de Defensores é um dos tipos de marketing cujo objetivo é criar um relacionamento profundo com consumidores que passam a se tornar fãs da sua marca.
Essa estratégia é também conhecida como Brand Advocate ou Defensor de Marca.
Entretanto, é preciso que você saiba como criar uma estratégia de defensores de maneira que gere um ciclo vicioso de novos defensores.
Vamos explorar um pouco mais sobre como fazer isso.
O que é o Marketing de Defensores?
O Marketing de Defensores se baseia em aprofundar a relação que o negócio possui com clientes que adoram o produto ou serviço.
Mas, também pode se valer daqueles que simplesmente amam a marca.
Nesse sentido, você consegue vender mais e criar uma marca mais forte com aqueles que já estão dispostos a fazer negócios com você.
Quem são os Defensores de Marca?
Os defensores de marca ou brand advocates são aquelas pessoas que se identificam com seu produto ou com a cultura da marca.
Eles podem ser tanto clientes como o time interno da empresa.
Clientes defensores de marca
Você sabia que 83% das pessoas confiam na recomendação de alguém que conhecem?
Por isso, o marketing de defensores é tão importante.
Os clientes defensores de marca são aqueles que já compraram e recomendam muito a sua marca.
Então, eles passam a fazer uma espécie de marketing boca-a-boca, mas você pode explorar essa vantagem um pouco melhor e de forma estruturada, como veremos adiante.
Time interno defensor da marca
Outra forma de marketing de defensores é usar o próprio time interno da empresa para divulgar a marca.
Para isso, é fundamental contratar pessoas alinhadas com a cultura da empresa e da marca.
Esse tipo de estratégia é chamada também de Employee Branding ou Employee Advocacy.
Como criar uma estratégia de Marketing de Defensores?
Você pode criar uma estratégia de marketing de defensores com alguns passos simples:
1- Garanta excelência na sua entrega
O primeiro passo é garantir uma ótima entrega.
Sem isso, você não consegue conquistar pessoas que defendam sua marca ou produto.
Perceba que que um defensor de marca é o último estágio da Jornada de Compra.
Você precisa ter um produto ou serviço de excelência e um ótimo atendimento ao cliente.
Portanto, prestar um ótimo serviço ou produto são etapas anteriores para que esse consumidor chegue na fase de defender sua marca.
2- Monitore o seu NPS e eNPS
Uma forma de saber se você está entregando uma experiência ótima é monitorar a satisfação de seus clientes e time interno.
Para isso, você pode usar o NPS (Net Promoter Score).
Essa é uma métrica simples de ser mensurada, usando apenas uma pergunta:
“De 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar esse serviço/produto para um amigo ou parente?”
Com isso, você terá a visualização de quem são os detratores da marca e quem são os defensores da marca.
Os Defensores da Marca são aqueles que dão a nota 9 ou 10.
De 6 a 8 são os Neutros.
E, de 0 a 5 são os Detratores da Marca.
Então, você pode aplicar o mesmo sistema para avaliar a experiência do time interno.
Essa avaliação interna é chamada de eNPS (Employee Net Promoter Score).
Assim, você vai ter clareza sobre a experiência que entrega tanto para seus clientes como o time interno — peças fundamentais no marketing de defensores.
3- Crie um Programa de Incentivos
Agora que você já sabe quem são os defensores da sua marca, precisa incentivá-los a compartilhar a experiência sobre sua marca.
Não se engane. Não é porque as pessoas gostam do seu produto ou marca que elas vão promovê-la de forma espontânea.
Logo, você precisa criar um programa que traga vantagens aos seus defensores quando compartilharem sobre sua marca.
A maneira mais simples de fazer é criar um incentivo para que eles falem de você.
Por exemplo, você pode oferecer descontos na próxima compra se eles fizerem um vídeo contando a experiência excelente que tiveram com você.
Mas lembre-se: peça apenas para aquelas pessoas com NPS 9 ou 10 (por isso a importância da métrica). Do contrário, você pode frustrar ainda mais a experiência daqueles que não estão satisfeitos com sua marca.
4- Use a Prova Social
Ao criar um Programa de Incentivos, as chances são que você tenha material para divulgar na sua estratégia de marketing.
- Vídeos,
- Fotos,
- Depoimentos por escrito,
- Avaliações no Google ou outras plataformas.
Todas essas são formas de conteúdo para que você use a Prova Social.
A Prova Social é um gatilho mental usado para gerar maior confiança na marca.
Como falamos, 8 em cada 10 pessoas confiam na recomendação de um conhecido.
De alguma forma, isso também funciona quando vemos depoimentos de outras pessoas que já usaram aquele produto ou serviço que estamos propensos a adquirir.
Portanto, a prova social é uma das melhores formas de quebrar objeções de fundo de funil.
5- Crie uma Experiência de Marca
Experiência de marca é quando você vende mais do que um produto ou serviço. Você vende um ideal.
Por exemplo, o Nubank criou uma excelente experiência de marca ao usar o roxo como cor do seu cartão.
Em um mercado conservador que era o dos bancos, eles inovaram ao criar uma experiência diferenciada, que rompia com o status quo.
Ou então, quando alguém usa Nike. Os consumidores da marca estão buscando algo além de uma roupa esportiva. Eles querem passar uma mensagem.
Eles estão dizendo: “Eu uso Nike porque eu compartilho da ideia da marca”.
É algo além de simplesmente possuir uma peça esportiva.
Portanto, você sempre deve se esforçar para criar uma estratégia de branding que reflita uma Experiência de Marca.
Algo que leve as pessoas além do consumo do seu produto ou serviço. Algo que as faça se identificar com a marca e mostrar para outras pessoas que a usam.
Dados sobre o Marketing de Defensores
O Marketing de Defensores é uma estratégia de marketing comprovada.
Os dados mostram que vale cada vez mais investir nessa estratégia.
- O ROI (Retorno de Investimento) do Marketing de Defensores chega a 650%, segundo a Tomsom.
- Mais de 47% dos usuários da internet usa algum Ad Blocker, segundo a Hootsuite. Isso significa que a estratégia de Tráfego Pago é fortemente impactada.
- A média de conexões nas redes sociais é de mais de 600 amigos. Isso significa que a cada novo Defensor de Marca, você pode atingir 600 novas pessoas.
- As pessoas prestam 2x mais atenção a recomendação de um amigo do que outras pessoas, segundo um estudo da Comscore.
Ou seja, com cada vez menos pessoas dispostas a receber anúncios, os profissionais de marketing precisam de novas estratégias para atingir seu público.
Além disso, a estratégia de marketing de defensores se mostra muito lucrativa.
Impactos do Marketing de Defensores
Além do retorno de investimento, uma estratégia de marketing de defensores traz impactos positivos na operação de modo geral.
Escala de conteúdo
Com clientes e time interno mencionando sua marca através de vídeos e depoimentos, você tem mais conteúdo.
A produção de conteúdo é fundamental para uma estratégia de marketing de conteúdo.
Além disso, você pode passar a produzir conteúdo em escala com o UGC (User-generated Content).
O UGC é quando um usuário produz conteúdo útil para sua marca, de modo que você pode explorar e usar no seu plano de conteúdo.
Muitas marcas globais como Buffer, Hubspot, Patagonia e Decathlon usam essa estratégia para alavancar ainda mais a prova social, por exemplo.
Maior visibilidade
Como mencionamos anteriormente, cada usuário de redes sociais possui uma média de 600 conexões.
Isso significa que você pode atingir 600 novas pessoas a cada novo defensor da sua marca.
Agora, imagine 10 defensores em seu programa. São 6.000 novos potenciais clientes que você vai atingir.
Então, compare isso com o custo de atingir de forma efetiva 6.000 pessoas usando anúncios, por exemplo.
Mais vendas
Impactando um número cada vez maior de potenciais clientes que escutam as recomendações de amigos, você inevitavelmente passa a vender mais.
Por exemplo, se 83% das pessoas aceitam uma recomendação de um amigo, como vimos e, se a média de conexões de um usuário é 600 pessoas, temos então 498 potenciais novos clientes que vão se interessar pela sua marca.
Logo, se tivermos uma conversão de vendas de 50% desses potenciais clientes (porque a média de conversão em um funil de vendas é 25% e clientes por indicação fecham 2x mais que de outros canais), temos um potencial de 249 novos clientes por cada Defensor de Marca.
É matemático. E muito promissor, não acha?
Comece agora o seu Marketing de Defensores
Agora que você está munido de informações suficientes para criar o seu Programa de Marketing de Defensores, comece a agir.
Use os dados para incentivar sua equipe a desenvolver esse canal e aproveite as vantagens que ele oferece.
Por fim, se você quer ficar por dentro de mais estratégias como essa e das novidades do marketing digital, eu recomendo que você entre para o nosso Grupo do Telegram.
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