O atendimento ao cliente é importante. Muito importante. Se você já foi a um restaurante e recebeu um serviço horrível, sabe exatamente do que estou falando. Não importa quão boa é a comida, o mau serviço ao cliente pode arruinar uma refeição. O mesmo vale para as compras: é altamente improvável que os clientes que recebem um mau atendimento de uma loja online retornem, e vão estar menos propensos a recomendar seus negócios.
Aqui estão cinco maneiras de levar o atendimento ao cliente para o próximo nível:
1. Faça o inesperado
Certeza vez, tive uma experiência incrível ao comprar uma camiseta. Resumindo, eu comprei uma camisa em um local e algumas semanas depois recebi uma nota de agradecimento manuscrita do vendedor que me ajudou.
Esse nível de serviço ao cliente me surpreendeu e fez a minha semana. Veja como mesmo após alguns anos, eu nunca esqueci essa experiência diferenciada.
Também, em outra experiência, recebi um produto ruim de uma marca de lasanha. Eu entrei em contato com eles avisando sobre o ocorrido. Então, eu esperava que houve alguma compensação pelo produto. Mas eles foram mais longe.
Me deram 1 ano de produtos grátis! Obviamente a situação se reverteu de um cliente insatisfeito para um satisfeito.
E ainda um outro exemplo, foi quando descobri um bug no Facebook. Eu reportei o erro grave no aplicativo Facebook Mentions e o Vice-presidente LATAM do Facebook me ligou.
Isso mesmo, ele mesmo me ligou (Luiz, na época). Então ele coletou mais detalhes e depois disse que eu seria recompensado pela ajuda.
Assim, o Facebook enviou para minha casa muitos itens de brinde. Essa foi a forma de agradecerem pelo erro (além de uma recompensa monetária).
2. Responda Generosamente
Se um cliente reclamar, leve a sério e aja imediatamente.
Departamentos de reclamações mudaram um pouco ao longo dos anos. As pessoas não preenchem os cartões de comentários nem enviam e-mails para o departamento de reclamações. Eles entram no Twitter e no Reclame Aqui! para criar um inferno. Então é muito importante consertar esse barulho o mais rápido possível.
Portanto, se a queixa é legítima, você não deve ignorar … seja generoso. Um bom exemplo é a Starbucks, que apesar de ser uma franquia, leva a sério as reclamações dos clientes.
Eles têm um histórico de oferecer cartões de presente de uma quantia generosa para desaborrecer os bebedores de café. Um cartão-presente de US$ 50 não custa muito para a empresa. Mas a publicidade positiva gerada pode ser inestimável.
3. Ofereça um chat ao vivo
Em uma loja de varejo, se você tiver alguma dúvida sobre um produto, peça a um representante de vendas ou dirija-se ao balcão de atendimento ao cliente. Se você tiver uma reclamação, poderá solicitar o gerente da loja.
E conforme passamos a comprar produtos e serviços online, esperamos que as lojas online tenham uma linha direta de atendimento ao cliente ou, no mínimo, um endereço de e-mail para oferecer assistência ou resolver problemas.
Assim, e-commerces podem levar seu atendimento ao cliente para o próximo nível, oferecendo suporte ao cliente ao vivo através de uma janela de bate-papo.
O WordPress oferece vários plugins que os comerciantes podem adicionar à sua loja online que lhes proporcionarão um bate-papo ao vivo: Drift, Intercom e Zendesk são opções boas para chat ao vivo.
Na Marfin LAB usamos o Drift. E isso não só ajuda no suporte como também aumenta as vendas!
Os clientes em potencial que não querem deixar um e-mail de contato podem querer falar e tirar dúvidas rápidas pelo chat. E se você tiver um bom atendente, pode rapidamente encantar e quem sabe gerar uma nova venda.
4. Envie uma pesquisa aos clientes
Uma pesquisa é uma boa maneira de mostrar aos seus clientes que você se importa com as opiniões deles.
Também é uma ótima maneira de reunir comentários de clientes para futuras ofertas e testar produtos atuais no mercado.
Na Marfin LAB, temos uma automação em nosso RD Station, onde todo lead que se transforma em cliente em nosso Lead Scoring recebe uma pesquisa de satisfação depois de 30 dias.
Essa automação é uma integração com o Typeform. Então, conseguimos calcular nosso NPS e corrigir rotas, se necessário, já no segundo mês com nossos clientes.
Entaão, após implementar essa funcionalidade, conseguimos subir nosso NPS (Net Promoter Score) para mais de 90%!
Você também pode usar o software de pesquisa popular, como o SurveyMonkey e o Google Forms – ambos com planos básicos gratuitos.
5. Crie uma Política de Devolução Amigável
Algumas pessoas hesitam em fazer compras online porque não têm certeza sobre as políticas de compra e devolução.
Sua loja de e-commerce tem uma política de devolução? Se não, você deveria considerar seriamente criar um. Ao escrever os detalhes, é importante que todas as vendas não sejam definitivas. E todas as suas políticas sejam apresentadas em português comum em algum lugar fácil de encontrar.
