No mundo do Inbound Marketing, as ligações de pressão estão por fora. Já as ligações consultivas são o ouro. Neste post, vamos falar de perguntas que você deveria fazer ao seu cliente nas ligações consultivas.
Ligações consultivas são chamadas que você faz com clientes em potencial para aprender sobre elas e começar a descobrir uma solução para seus problemas.
O discurso de vendas ocorre somente quando você determina a) a qualificação dos clientes e b) está qualificado para atender às necessidades deles.
Em um mundo onde a autenticidade e uma conexão genuína são mais importantes do que nunca, uma ligação consultiva é mais fácil para todos. Uma grande ligação lhe dá a chance de deixar o ego de lado e construir um relacionamento real usando suas habilidades auditivas.
Feito corretamente, eles também te dão toda a informação que você precisa para acertar o gol.
Naturalmente, seus prospectos estão ocupados. Especialmente no mundo B2B, eles provavelmente estão em uma crise de tempo.
Eles estão enfrentando grandes decisões que envolvem mais interessados do que nunca. E eles provavelmente já fizeram um pouco de pesquisa.
Eles não têm tempo para responder 20 perguntas. Por isso é vital fazer com que cada uma conte.
Implante essas perguntas que você deveria fazer ao seu cliente na sua próxima ligação consultiva e veja a diferença:
1. Você pode me contar sobre sua empresa?
Você provavelmente não tem a manhã toda. Mas você ainda deve começar devagar.
Dada a chance, a maioria dos prospectos adora falar de si mesmo. Uma pergunta como essa faz com que você fique com o pé direito colocando as necessidades deles na frente e no centro.
Além disso, este é um ótimo ponto de partida para aprender o processo de pensamento do cliente em potencial e deixá-lo guiar a conversa.
2. Que problema você está tentando resolver?
Com um cliente qualificado, você provavelmente já terá os contornos básicos do problema. Ainda assim, é vital evitar a aparência de “saber tudo”.
Quando você recebe a declaração do problema da boca do próprio indivíduo, também está ajudando seu cliente em potencial a pensar de maneira criativa sobre isso.
Além disso, você pode determinar em cinco minutos se as soluções provavelmente serão boas. Por isso essa é uma das primeiras perguntas que você deveria fazer ao seu cliente.
3. Por quais métricas você é responsável?
Embora haja muitas variações nessa questão, algumas delas são um pouco amplas demais.
“Conte sobre o seu papel aqui”, por exemplo, é provável que deixe os prospectos imaginarem que você não fez muita pesquisa.
Por outro lado, perguntar especificamente sobre métricas pode ser um momento de eureka. Cada empresa tem a sua própria métrica e você pode relacionar sua solução aos resultados finais.
4. O que te motivou a resolver este problema hoje?
Diagnóstico completo: começamos a ouvir isso no consultório local. Como um paciente pela primeira vez na cadeira de um especialista, seu cliente em potencial provavelmente sofreu com esse problema por algum tempo antes de decidir que é hora de fazer uma mudança.
Entender a motivação – como mudanças no mercado ou estratégia executiva – pode ajudá-lo a se concentrar em possíveis parcerias.
5. O que você acha que poderia ser uma solução potencial? Por quê?
Essa é a imagem espelhada da popular pergunta sobre a ligação consultiva: “Quais soluções você já tentou até agora?” “Qual o problema em questão?”
Primeiro, a resposta poderia ser: nenhuma. Segundo, escolher as deficiências das soluções anteriores é um longo caminho a percorrer para obter as informações que você realmente deseja.
Com essa pergunta, você pode alinhar suas respostas ao que o cliente em potencial considera mais importante.
6. Como seria um resultado bem-sucedido?
Enquanto você tenta decifrar se o cliente em potencial é ideal para você, também deve estar trabalhando para saber se é certo para ele ou ela.
Dentro das perguntas que você deveria fazer ao seu cliente, primeiro ouça com atenção essa resposta e pense nos outros clientes com quem você trabalhou.
O resultado desejado é realmente plausível?
Se não, deixar que o prospecto caia suavemente é preferível. Ou então pode ser que fique ruim quando ele estiver insatisfeito em seis meses!
7. Você tem critérios escritos de decisão para escolher um fornecedor?
Critérios escritos ajudam você e o prospecto de inúmeras maneiras. A razão óbvia é que você pode alinhar seus recursos e benefícios com os critérios.
Por mais útil que isso seja, é apenas uma parte da história. Critérios escritos mostram que a empresa como um todo é mais séria sobre a escolha. O ciclo de vendas provavelmente será mais curto e mais profissional. Porque tomar uma decisão é uma prioridade urgente.
8. Quem compilou esses critérios?
Os critérios nem sempre vêm de especialistas, especialmente se esta é a primeira vez que a empresa realiza esse tipo de compra. Essa é uma das raras perguntas que você deveria fazer ao seu cliente que poucos realmente praticam.
Os critérios podem vir da parte errada do negócio ou de um stakeholder executivo cuja visão geral omite detalhes importantes.
Um exemplo: os critérios para um sistema de ERP podem vir da TI porque são baseados em nuvem, embora o principal envolvido seja a produção.
Se a sua descoberta revelar uma divergência entre os critérios e a realidade, você terá um grande trabalho pela frente.
Você pode se posicionar como um conselheiro de confiança, ajudando seu contato a ver quais são as deficiências e as armadilhas de sua abordagem. Mas, isso leva mais tempo.
Se isso acontecer com frequência, consulte o departamento de marketing para ter certeza de que você está atraindo os leads certos.
9. Você já fez uma compra como essa antes?
Se o seu prospecto não tem critérios formais, considere a possibilidade de que este seja um novo esforço para eles.
Muitos clientes em potencial serão sinceros sobre isso. Mas alguns podem nem perceber informações úteis.
Assim como no item 8 acima, isso coloca você na situação de criar confiança no longo prazo, ajudando os critérios de decisão que vale a pena para o modelo do prospecto.
10. Como posso ajudar a tornar isso fácil?
Quando tudo estiver dito e feito, uma boa consulta depende da ideia de que você realmente se importa com o sucesso de seu cliente em potencial.
Acender uma pequena centelha de conexão pessoal sincera pode ser o suficiente para torná-lo um fornecedor preferido. Então, se não for desta vez, da próxima vez.
Portanto, use esta pergunta para dar a seus prospectos permissão para colocar tudo na linha e ser honesto sobre suas preocupações.
Feito corretamente, uma ligação consultiva é excitante para você e para o cliente em potencial. Vocês dois podem dar passos concretos em direção aos seus objetivos. Por fim, use essas perguntas que você deveria fazer ao seu cliente para se posicionar como um especialista que realmente se importa.
